Hvad er usability?
Usability – eller ’brugervenlighed’, som er den gængse danske oversættelse, handler kort sagt om, hvor nem en brugergrænseflade (user interface) er at bruge. I dette indlæg, er fokus på websites.
Begrebet ’usability’ er mere specifikt defineret af International Standard Organization (ISO) på denne måde:
“Usability is the extent to which a system, product or service can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.” (ISO 9241-11)
Det vil sige at usability handler om at et system etc. skal kunne benyttes af en specifik bruger til at opnå et specifikt mål i en specifik kontekst på en effektiv og tilfredsstillende måde.
Der er altså tre vigtige overordnede krav: effectiveness, efficiency og satisfaction, som skal være opfyldt, før man kan sige at et system er brugervenligt.
ISO definerer hvert af disse krav på denne måde:
1. Effectiveness: accuracy and completeness with which users achieve specified goals
2. Efficiency: resources used in relation to the results achieved
3. Satisfaction: extent to which the user’s physical, cognitive and emotional responses that result from the use of a system, product or service meet the user’s needs and expectations
Effectiveness handler om at websitet skal kunne opfylde brugerens hensigt med at være på sitet på en præcis og altomfattende måde.
Efficiency handler om at et website skal stille de resurser til rådighed som brugerens hensigt påkræver.
Satisfaction handler om at brugerens kognitive og følelsesmæssige respons som følge af brugen af websitet, skal stemme overens med brugerens behov og forventninger.
Med denne overordnede definition af usability på plads, kan man med fordel se nærmere på, hvordan man benytter disse definitioner i praksis til at gøre en hjemmeside brugervenlig.
Sådan gør man et website brugervenligt i praksis
For at øge brugervenligheden på et website, vil jeg her gennemgå en række tiltag, man kan gøre, som alle hører ind under de tre overordnede krav fra ISOs definition af usability. Det er ikke de eneste tiltag, man kan gøre, men har man dem med, er man godt dækket ind.
Optimering til mobile enheder
Én af de vigtigste ting, man kan gøre for at øge brugervenligheden, er at sørge for at éns hjemmeside er optimeret til mobile enheder – dvs. at både det visuelle layout og funktionaliteten på hjemmesiden, virker og ser godt ud på en mobiltelefon eller tablet, uanset hvilken skærmstørrelse.
Dette er meget vigtigt, da omkring 52% af hele den globale websitetrafik sker med mobile enheder. Så hvis din hjemmeside ikke ser godt ud på mobiltelefon eller tablet, eller der er noget funktionalitet, der ikke virker på samme måde som på desktop-versionen af din hjemmeside, så vil du altså tabe ca. halvdelen af dine besøgende, som potentielt kunne have foretaget et salg el.lign.
Når man optimerer til mobile enheder, er det ikke altid nok bare at gøre sin hjemmeside responsiv, sådan at den automatisk tilpasser indholdet til skærmstørrelsen på den pågældende enhed, som sitet tilgås fra.
Hvis man vil sikre den bedste brugervenlighed, bør man lave et specifikt design til mobilenheder, der gør at det er nemmere at navigere rundt i med en tommelfinger på en skærm. Der er imidlertid forskellige måder at holde en mobiltelefon på, når man interagerer med den med fingrene.
Ifølge en undersøgelse fra 2013, har man observeret, hvordan 780 mennesker i hverdagssituationer holdt deres mobiltelefon, mens de interagerede med den ved brug af fingrene. Man identificerede tre typiske måder at holde en mobiltelefon på i sådanne situationer og hvor mange, der gjorde hvad; 49% holdt med én hånd og brugte tommelfingeren til at interagere med, 36% brugte to hænder, hvor den ene udelukkende blev brugt til at støtte telefonen med, mens tommelfingeren på den anden hånd blev brugt til at navigere med, og 15% brugte to hænder til at holde med og begge tommelfingre til at interagere med. Derfor vil man tilgodese flest brugere, hvis men fokuserer på et design, der favoriser brugen af tommelfingeren på den ene (højre) hånd fx ved at undgå at lægge vigtige call-to-action knapper, eller navigationsknapper oppe i venstre eller højre hjørne, da disse steder, er de sværeste at nå med tommelfingeren.
Lav dit mobildesign, så det favoriserer brugen af
tommelfingeren på højre hånd.
Tilgængelighed for alle
Det er vigtigt at din hjemmeside også kan bruges af folk, som har en eller anden form for handicap, eller legemlig funktionsnedsættelse. Det kunne fx være nedsat, eller mistet hørelse eller syn.
Også indenfor dette område findes der nogle standardguidelines, som gør at hvis man overholder dem, har man et site, der burde være tilgængeligt for alle uanset eventuelle handicaps.
Hvis man har videoer på sin hjemmeside, kan man fx sørge for at de har undertekster, så folk med nedsat hørelse, kan læse, hvad der bliver sagt i stedet for. Det er i øvrigt generelt en god idé at bruge undertekster til videoer, da brugeren på denne måde stadig kan se videoen og få meningen med, hvis man fx sidder et sted, hvor det ikke er hensigtsmæssigt at afspille lyd – fx hvis man sidder på en arbejdsplads, til en forelæsning, i et venteværelse el.lign.
For folk med nedsat syn, er beskrivende alt-tekster til billeder, meget nyttigt, da det er denne tekst, som vil blive læst op af en skærmoplæser, som mange blinde bruger, når de er på internettet, til at navigere rundt og finde ud af, hvilket indhold, der er på en hjemmeside. Her er det altså meget mere brugervenligt at skærmlæseren siger fx: ”mand på cykel i sprint” end fx: ”3985jj-zx.jpg”.
De overordnede principper, som et website gerne skal opfylde for så mange mennesker som muligt, når det gælder tilgængelighed, er ifølge ’The Web Accessibility Initiative’:
· Robusthed – Indholdet skal være robust nok til, i takt med at teknologien udvikler sig at kunne blive fortolket på en pålidelig måde af webbrowsere og fx assisterende hjælpemidler såsom en skærmoplæser.
· Sanselighed – Brugeren skal kunne bruge sanserne til at afkode den givne information og brugergrænsefladen, dvs. at man skal medtænke alle sanserne i designet, så man ikke får ekskluderet nogen, fordi sitet kun kan opleves ved brug af visse sanser ved fx ikke at have undertekster på en video.
· Håndterbarhed – brugergrænsefladen og navigation, skal være håndtérbare. Dette vil sige at brugeren skal være i stand til at anvende brugergrænsefladen, som derfor ikke må kræve en interaktion, som brugeren ikke kan udføre.
· Forståelighed – den måde som brugergrænsefladen virker på, og den information, som den giver, skal være forståelig og give mening for brugeren.
Hvis et af disse punkter ikke er opfyldt, vil brugere med et handicap ikke være i stand til at bruge den specifikke hjemmeside. Derfor skal et website gerne leve op til ovenstående standarder for så mange mennesker som muligt.
Gængse design elementer
Når man som bruger besøger en hjemmeside, har man som regel nogle forventninger til, hvordan en hjemmeside skal se ud og hvordan den virker.
Disse forventninger, har man opbygget mere eller mindre ubevidst som bruger at internettet over tid, i takt med at man har besøgt flere og flere sider, der alle har gjort brug af et design, som har indfriet disse forventninger. Disse forventninger bunder i nogle design- og funktionalitetsaspekter, som efterhånden har taget form af standarder, eller ’best practices’, og som webdesignere benytter sig af, og som gør at man som bruger ikke er nødt til at afkode ethvert website på ny, når man besøger det, for at kunne navigere på det, og finde ud af, hvordan det virker.
Det er en god idé at benytte sig af disse standarder til at gøre et website nemt og effektivt at bruge, og huske, hvordan man bruger fra gang til gang. Det skal virke som brugeren er vant til, og de forskellige typiske elementer, der findes på en hjemmeside, skal sidde hvor de plejer.
Nogle af de mest almindelige designelementer er fx:
· Virksomhedslogo er placeret i øverste venstre hjørne på forsiden
· Horisontal hovedmenu i toppen af hver side
· Kontaktinformation i øverste højre hjørne
· Søgefelt i øverste højre hjørne
· Klikbare links er understregede
Hvis disse designelementer placeres på andre end standardstederne, vil den besøgende blive tvunget til at bruge mere tid på at afkode, hvordan den pågældende hjemmeside bruges. Fx hvis den besøgende gerne vil finde virksomhedens e-mailadresse, fordi vedkommende gerne vil skrive og spørge om noget, men der er ikke nogen kontakt-knap oppe i højre hjørne, som der plejer, så vil den besøgende måske prøve at scrolle ned i bunden af hjemmesiden, hvor der også ofte står kontaktinformationer, men hvis de heller ikke står der, så vil den besøgende måske kunne om der er nogle menupunkter, der kunne tænkes at indeholde kontaktinformationer, men der er ikke noget åbenlyst, så vil den besøgende højst sandsynligt opgive at finde virksomhedens e-mail, og virksomheden vil derfor miste en potentiel kunde. Og samme scenario, vil gøre sig gældende for andre designelementer også.
Så derfor er det yderst vigtigt for en virksomhed at overholde standarden omkring designelementer.
Det visuelle design
Ifølge en undersøgelse lavet af ‘Youtube UX Research’, tager en besøgendes første indtryk af en hjemmeside udgangspunkt i to faktorer:
1. Den visuelle kompleksitet – hvor komplekst, det visuelle design forekommer
2. Prototypikalitet – i hvor høj grad designet ligner normen indenfor en specifik kategori af websites (fx webshop, bank, avis, blog, kommune etc.)
I undersøgelsen viste man billeder af forskellige hjemmesider, der varierede i begge faktorer til en række personer, og bad dem om at bedømme hjemmesidernes udseende.
Resultaterne viste at både visuel kompleksitet og prototypikalitet spiller en afgørende rolle ifh. til at danne sig et indtryk af en hjemmesides æstetik – og at det sker på mellem 17 til 50 millisekunder. På denne tid danner den besøgende sig altså en mening om hvorvidt de vil blive på, eller forlade en hjemmeside igen. Dette betyder at et visuelt design, der appellerer positivt til de besøgende, er essentielt for at beholde dem på éns hjemmeside.
Der er mange faktorer, der hører under det visuelle design fx: farver, symmetri, afstande mellem elementer, skrifttype, mængden at teksten og billeder osv.
Undersøgelsen viste også at disse to faktorer hænger sammen. Hvis den visuelle kompleksitet af et website er høj, vil brugere opfatte det som mindre appellerende, selv hvis designets prototypikalitet er genkendeligt. Fx hvis det er nemt og hurtigt at afkode at der er tale om en webshop, men sidens design er for kompleks og rodet, så vil brugerens overordnede opfattelse være at hjemmesiden ikke er appellerende. Og hvis designet ikke er genkendeligt dvs. hvis sitet har en lav prototypikalitet, så vil brugere også opfatte det som mindre appellerende, selv hvis det har en lav visuel kompleksitet, og altså ikke virker så rodet.
Med andre ord foretrækker brugere et design, der har en lav visuel kompleksitet (ikke ser så rodet ud) og har en høj grad af genkendelighed (høj prototypikalitet). Det betyder, at når man designer et websted, skal man overveje begge faktorer. Hjemmesidedesign, der strider imod dét, som brugerne typisk forventer af et websted, kan påvirke brugerens første indtryk negativt og skade deres forventninger. Forskning viser, at negative forventninger til et produkt, fører til lavere tilfredshed med interaktionen med et produkt – en nedadgående spiral, som man selvfølgelig gerne vil undgå. Gå efter enkelhed i det visuelle udtryk og genkendelighed, hvis du vil appellere til dine brugeres følelse af æstetik og brugbarhed.
Enkel navigation
At have en enkel og letforståelig navigation på en hjemmeside er yderst vigtigt, især for hjemmesider som bruges til at sælge noget, da konverteringen af den besøgende kan afhænge af om personen formår at navigere nemt rundt på hjemmesiden.
Nogle forhold, der er gode at have på plads, er fx:
· Den besøgende skal hurtigt kunne danne sig et overblik over siden
· Menupunkterne skal være dér, hvor de typisk sidder på en hjemmeside
· Der skal højst være 3-4 klik før man er nået frem til det, man leder efter
· Betalingsprocessen skal være nem og enkel at gennemføre
Hvis man har disse ting på plads, er man godt på vej i den rigtige retning til at have et overskueligt og interface, der er nemt at bruge, og som vil gøre det nemmere for den besøgende at opnå sit formål med at være på siden.
Troværdighed
At en hjemmeside fremstår troværdig, er yderst vigtigt, hvis man er en virksomhed, der lever af at sælge et produkt eller en ydelse. Fremstår din hjemmeside utroværdig, vil den besøgende ikke have en god brugeroplevelse, hvilket kan påvirke den besøgende negativt i en sådan grad at han ikke føler at det er sikkert at købe noget på din hjemmeside.
Hvis din hjemmeside fx ikke er sikker og bruger ’http’ i stedet for ’https’, så vil en besøgende måske føle at det er usikkert at opgive sine kontooplysninger i forbindelse med gennemførelsen af et køb, og i sidste øjeblik vælge at afbryde købet.
På samme måde kan en besøgende måske føle sig utryg, hvis det ikke fremgår klart og tydeligt, hvem der står bag hjemmesiden, og hvor virksomheden har adresse. Disse oplysninger bør have en fremtrædende placering på en hjemmeside, der sælger noget, og må ikke udelades, eller gemmes væk på en underside, der ligger mange klik væk fra forsiden. Det skal være nemt og hurtigt for den besøgende at finde disse oplysninger, og ofte placeres de i bunden på hver side på en hjemmeside.
Det samme gør sig gældende med priser og produktinformation, som altid bør placeres sammen med produktet, for på denne måde at gøre den besøgende tryg i forbindelse med sin interaktion på hjemmesiden, da det vil være tydeligt at man ikke prøver at skjule noget.
Læsbarhed og tekst, der nemt kan scannes
Forsøg viser at besøgende på hjemmesider scanner når de læser på nettet og typisk læser de kun ca. 20-28% af teksten. Derfor skal man sørge for at den tekst man har på sin hjemmeside, er så letlæselig og overskuelig som muligt. Det gør man ved at bruge en skriftfont, der er nem at læse, også selvom man læser den på en forholdsvis lille skærm som fx en mobiltelefon. Derudover skal man tænke på at strukturere teksten på en overskuelig måde ved fx at have mange små afsnit med korte sætninger, og gerne bruge billeder til at støtte ens tekst. Dette vil gøre teksten nemmere at scanne for brugeren, og dermed øge sandsynligheden for at han bliver på lige præcis din hjemmeside, og ikke går videre fordi der var for meget tung tekst at komme igennem.
Konsistens
For at øge genkendeligheden og dermed brugervenligheden på en hjemmeside, er det vigtigt at man er konsistent i designet.
I sidens navigation er det særligt vigtigt – har man fx en topmenu på forsiden, og den på øvrige sider er venstrestillet, er det et brud på konsistensen, som vil skabe forvirring hos den besøgende.
Andre eksempler kunne være at søgefeltet, er placeret oppe i højre hjørne på alle sider, og at links, der forekommer i tekst, har en anden farve end den øvrige tekst, og at det er den samme farve på hele sitet.
Er designet på éns hjemmeside ikke konsistent, kan det skabe forvirring hos brugeren, og kan føre til at vedkommende forlader ens side.
Derfor skal usability tænkes med ind i designet af en hjemmeside
Usability hører ind under online marketing-discipliner ligesom fx søgemaskineoptimering og e-mail marketing, og skal tages lige så alvorligt.
Usability er knyttet sammen med konverteringsoptimering (conversion rate optimization (CRO)), og søgemaskineoptimering (SEO), da samspillet imellem disse alle leder hen mod det samme resultat.
Det resultat er at få brugeren til at købe noget, eller foretage en vis handling, fordi de får en god oplevelse, som gør at de gerne vil bruge mere tid på sitet, og fordi det er nemt og der ikke er noget, der forhindrer dem i at finde det, de leder efter, og uden problemer foretage et køb, eller anden handling, på en nem og effektiv måde.
Usability har således stor effekt på søgemaskineoptimering (SEO), da god usability mindsker bounce raten og øger den besøgendes tidsforbrug på hjemmesiden. Desuden er det medvirkende til at skabe troværdighed, hvilket i sidste ende kan give fx flere kunder i butikken.